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索引号 hnyx-0001/2022-03620 发文机关 发布时间 2022-05-02
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发文类型 公开部门 状 态

攸县人民政府办公室 关于印发《攸县集中开展“走流程、解难题、 优服务”行动工作方案》的通知

攸县政府门户网站:www.elorigendelascosas.com 更新时间:2022-05-02 访问量: [打印] [关闭] 字体大小:

攸政办函〔202226

 

攸县人民政府办公室

关于印发《攸县集中开展走流程、解难题、

优服务行动工作方案》的通知

 

各乡镇人民政府、街道办事处,县直各单位:

《攸县集中开展走流程、解难题、优服务行动工作方案》已经县人民政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

 

 

攸县人民政府办公室

2022429

 

 

攸县集中开展走流程、解难题、优服务

行动工作方案

 

根据《湖南省人民政府办公厅关于印发〈开展走流程、解难题、优服务行动方案〉的通知》(湘政办函〔202222号)和《株洲市行政审批制度改革工作领导小组办公室关于印发〈株洲市集中开展走流程、解难题、优服务行动的工作方案〉的通知》(株审改办发〔20225号)总体要求,为进一步优化我县一把手走流程工作,推动政务服务标准化、规范化、便利化,让企业群众办事更加便捷,决定从4月起在全县范围内集中开展走流程、解难题、优服务行动。现制定如下工作方案:

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,牢固树立以人民为中心的发展思想,坚持问题导向、目标导向、结果导向,推动各级领导干部以办事群众和工作人员身份,线下走进政务大厅,线上登录办事平台,全面体验办事流程,找出痛点、打通堵点、解决难点,全面推动我县政务服务更规范、办事流程更优化、系统功能更完善、场景应用更丰富、改革实效更显著,为全面打造三个高地,推进三大会战,促进攸县经济社会高质量发展,重振攸县雄风提供一流的政务服务环境保障。

二、行动主体

县政府主要负责人和分管负责人;县直具有行政审批或公共服务职能的单位主要负责人、其他班子成员和行政审批服务部门主要负责人、班子成员;乡镇人民政府、街道办事处主要负责人、分管便民服务工作副职。

三、突出重点

紧扣省市工作要求,结合我县实际,确定以下走流程的重点部门、重点事项和重点内容:

(一)重点部门

进驻政务服务大厅及分中心的公安、人社、医保、不动产、公积金、市场监管、税务、生态环境、住房城乡建设、交通运输、教育、卫健、城管、民政、文旅广体、应急管理、残联、烟草等与企业群众生产生活密切的职能部门和公用服务专区开展审批服务工作的水、电、气、网、有线电视等市政公用服务单位。

(二)重点事项

1.聚焦高频事项。重点包括但不限于工程项目建设、企业开办、不动产登记、医保、社保、纳税、公积金、户籍身份证业务、机动车相关业务、道路运输许可、公证业务等政务服务事项和水、电、气、网、有线电视等公用服务事项。

2.聚焦群众急难愁盼事项。在推进幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等民生工程中,涉及政务服务、公共服务的事项,如出生、托幼、就学、就业、就医、购房租房、退休、养老、身后等事项;残疾人、老年人、退役军人、孕妇等特殊人群办事事项。

3.聚焦难办事项。聚焦省政府公布的三批296件在攸有办理权限的一件事一次办事项。聚焦企业群众在诸事达”APP12345县长热线、好差评系统、吐槽窗口和县纪委监委监督与服务企业微信群等线上线下咨询投诉评价平台反映强烈的本单位、本系统、本行业重点难点审批服务和便民服务事项。

(三)重点内容

重点对以下7个方面的问题开展走流程、解难题、优服务行 动,具体如下:

1.办事服务是否快捷方便。对户籍、身份证、医保、社保等相关民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项,看能不能就近查询、办理或网上掌上查询、办理等。

2.办事流程是否优化精简。审批事项设置是否依法依规,承接下放或赋权的事项是否接得住,办事指南是否清晰准确并与实际操作的一致,减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用是否还有提升空间等。

3.线上线下是否融通融合。线下政务服务大厅三集中三到位改革是否到位,事项进驻是否充分、授权是否到位,是否体外循环、反复排队、多次跑腿等;一网通办是否办得通,是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交,线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。

4.内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰,是否存在互相掣肘;部门之间并联审批是否协同有效,上下联动审批是否顺畅等。

5.干部作风是否廉洁高效。结合全县清廉大厅建设专项检查工作,看是否存在吃拿卡要慵懒散、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结黑中介、与红顶中介暗中挂钩等突出问题。

6.特殊群体是否办事方便。看是否在各级政务服务大厅开设绿色通道,提供帮代办服务;是否提供便捷舒适的无障碍环境,更好服务老年人、残疾人、孕妇等特殊群体。是否推行服务前移,对不能到政务服务大厅办事的特殊群体,提供上门办。是否解决重度残疾群众办证难问题,对残疾等级鉴定实行全环节上门办

7.减证便民是否落实到位。是否全面推行告知承诺制,特别是对去年我县各级梳理公布已实施告知承诺的涉企经营许可事项和证明事项在线上线下是否严格执行到位;是否在可容缺办理的办事环节推广容缺受理、快审快办、一次办好;是否推进电子证照场景应用,推动实现政府部门核发的证明材料一律免于提交,能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。

四、开展形式

分别以办事群众和工作人员两种身份,按照线上登录本地区互联网+政务服务一体化平台、本部门本行业集成在诸事达”APP 的掌上办事界面,线下走进政务服务大厅办事窗口,扎实走完办事全过程。鼓励县直部门主要负责人深入到乡镇(街道)、村(社区)便民服务场所走流程。县政府主要负责人和分管负责人要选择重点部门的重点事项走流程。重点部门主要负责人、其他班子成员要选择高频难办事项走流程。乡镇(街道)主要负责人、分管领导要选择民生高频事项走流程。

(一)以办事群众身份走流程

1.模拟办。把本人作为办事人,线上线下办一件事,全流程体验办事感受。

2.帮代办。经有办事需求的群众授权委托,以该办事群众的身份,通过线上线下,从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果,全流程帮助或代表该群众办完具体事项。

3.陪同办。陪伴办事群众,全环节办一件事,了解办事流程运行情况,听取办事群众意见。

(二)以窗口工作人员身份走流程

1.坐窗办。以部门工作人员身份坐在政务服务大厅口,面对面接待办事群众,从答疑解惑、直接受理、后台审批、打印结果等,走完审批流程。

2.倒推办。对企业群众通过诸事达”APP12345县长热线、好差评系统等渠道反映的不满意事项,从办事结果开始,往前倒推审批流程,查找办事环节的梗阻问题。

五、实施步骤

(一)精心组织41日到510各乡镇(街道)、各有关职能部门结合工作实际和事权,制定走流程、解难题、优服务行动工作方案,进一步细化走流程的承办机构人员、事项和内容,明确具体责任分工和时间安排。同时充分利用诸事达”APP、官方微信公众号、12345县长热线、好差评系统、吐槽窗口等渠道,广泛收集群众的意见建议,确定走流程的具体事项、内容和时间安排,报县行政审批服务局备案。

(二)集中开展(510日到525日)。集中开展走流程,根据疫情形势,可适时进行调整,但不得晚于530日。主要负责人原则上线上、线下各走一次流程,做好事项办理全流程问题记录(附件2)和窗口服务情况记录(附件1)。原则上各职能部门在主要负责人每次走完事项流程后的2个工作日内要向县行政审批服务局书面报送事项问题清单和窗口服务情况表进行备案。涉及跨部门、跨层级的联办事项,由牵头部门负责人商相关部门负责人联合开展走流程。

(三)交叉联动(5月底前)。积极配合省政务局组织开展市州、县市区行政审批服务部门工作人员交叉式走流程、媒体记者暗访走流程等工作。具体工作由县行政审批服务局负责组织。

(四)问题整改(6月底前)。对在走流程过程中发现的堵点痛点,列明问题整改清单,能立行立改的,立即整改到位,对需系统性攻坚解决的,明确整改时限,争取在6月底前整改到位。短时间内难以解决的联办事项,先解决单个事项的办理问题。

(五)长效推进。围绕打造特色服务,认真总结经验,对好的做法予以固化,形成常态长效机制;对在6月底前难以整改到位的问题,建立工作台账,明确责任单位,持续抓好整改。县行政审批服务部门要采取集中走和常态走相结合的方式,结合《株洲市一把手走流程常态化长效化精准化实施办法》(株审改办发〔20224号)的有关规定,在每年5月集中开展攸县一把手走流程湘伴走流程主题活动,同时依托帮代办服务窗口、吐槽专窗,设置湘伴走流程窗口,配备工作人员,建立常态走流程机制,对反映办不了、走不通事项,及时陪同办事群众到大厅相关窗口或登录相关平台办理。

六、工作要求

(一)加强组织领导。各级各部门要切实提高政治站位,坚持人民至上,将活动作为为人民群众办实事的重要内容,县级领导要率先垂范,部门主要负责人要亲自研究部署,带头走流程、解难题、优服务,在确保防疫安全的情况下,严格组织实施,力戒形式主义和官僚主义,实现疫情防控与走流程、解难题、优服务行动两手抓、两不误。

(二)明确工作责任。各职能部门是本部门、本系统走流程、解难题、优服务的主体责任部门,要抓好内部组织实施工作。县行政审批服务部门是工作责任部门,要成立由单位主要负责人挂帅的工作专班,做好统筹组织、协调与服务工作。对县级领导、重点部门主要负责人到政务服务大厅走流程,除部门陪同人员外,工作专班要同时安排1名熟悉审批流程的业务人员进行现场记录。对走流程反映出的难点痛点堵点问题,第一时间组织上下对接和相关职能部门集中攻坚突破。

(三)做好统筹文章。各职能部门要在组织开展今年一把手走流程活动的同时,统筹做好与本次开展走流程、解难题、优服务集中行动的有机结合,坚持轻车简从,合理安排本单位陪同工作人员一起走流程,做到不重复走流程,不自带媒体,不登台作秀,确保两个活动步调一致、要求统一、成果共用。

(四)强化监督考核。走流程、解难题、优服务行动开展情况纳入2022放管服”“一件事一次办改革真抓实干激励和政务服务绩效考核范畴。对走流程、解难题、优服务行动流于形式、企业群众反应强烈仍未得到解决的问题,作为典型案例予以通报,情节严重的实行追责问责。对行动中发现的好的经验做法,及时总结提炼,加强宣传推广。

各级各部门要及时上报走流程、解难题、优服务行动中发现的问题清单和好做法,并于2022623日前将本辖区本部门工作总结及问题整改清单(附件2)经主要负责人签字并加盖单位公章后,报送至县行政审批服务局审改股(联系人:胡可可,电话:13733457823,电子版报送邮箱:774808498@qq.com)。

 

附件:1.“走流程、解难题、优服务窗口服务情况记录表

2.“走流程、解难题、优服务事项问题整改清单

 

 

 

附件1

“走流程、解难题、优服务”窗口服务

情况记录

单位:         人员:         时间:       地点:

序号

类别

建设内容

办事情况

1

办事指引

服务大厅指示指引标牌是否明显

口   否□

问题:

2

办事指南是否上墙上桌

口   否□

问题:

3

是否设置特殊人群绿色通道及标识

口   否□

问题:

4

是否有咨询指引台,有人值守

口   否□

问题:

5

办事窗口

服务大厅是否环境整洁,资料摆放是否整齐

口   否□

问题:

6

是否公布窗口作息时间、办事流程

口   否□

问题:

7

窗口办事等候平均最长时间是否在30分钟之内

口   否□

问题:

8

是否落实“三集中三到位”,办公地点集中,审批权限集中,企业和群众办事是否需要来回跑

口   否□

问题:

9

是否存在占编、混编现象,“AB角”是否配置到位

口   否□

问题:

10

窗口受理、办理的事项是否在承诺时限内办结

口   否□

问题:

11

是否存在挂钩黑中介、红顶中介

口   否□

问题:

12

是否实行综合受理员制,实现“一窗办理”

口   否□

问题:

13

是否实行延时服务、预约服务

口   否□

问题:

14

是否实行容缺受理、告知承诺

口   否□

问题:

15

窗口服务是否内容明确,是否落实首问责任制或是否因部门职责不清存在“扯皮打架”“相互推诿”的现象

口   否□

问题:

16

是否“闲置”窗口

口   否□

问题:

序号

类别

建设内容

办事情况

17

设备设施及其他

宣传资料是否通俗易懂、接地气,是否照搬照抄文件

口   否□

问题:

18

是否启用自助服务一体机

口   否□

问题:

19

大厅是否设置复印机为办事群众免费使用

口   否□

问题:

20

大厅有饮水机,能正常使用,并配备一次性水杯

口   否□

问题:

21

服务大厅是否启用叫号机、评价器等服务设备

口   否□

问题:

22

村社区是否有老年人的指纹采集设备

口   否□

问题:

23

大厅电脑屏保和屏幕背景是否设置规范

口   否□

问题:

24

大厅是否配有纸笔、药箱、雨伞、老花镜等便民设施

口   否□

问题:

25

服务意识

是否存在咨询电话长期占线情况

口   否□

问题:

26

大厅工作人员是否佩戴工作牌和统一服装上岗

口   否□

问题:

27

是否服务用语规范

口   否□

问题:

28

服务人员是否服务热情、主动、耐心

口   否□

问题:

29

是否在工作时间前到达指定的岗位,并做好准备工作

口   否□

问题:

30

是否存在迟到早退、上班玩手机、闲聊、吃零食等情况

口   否□

问题:

31

是否摆放暂离窗口标识牌

口   否□

问题:

32

服务能力

工作台账和工作记录的要素是否全面

口   否□

问题:

33

所有办事注意事项是否一次性告知

口   否□

问题:

34

是否为办事群众提供等待场所

口   否□

问题:

35

窗口所有职工业务是否熟练,办理效率是否高

口   否□

问题:

36

服务纪律

是否存在服务态度较差、与办事群众争吵等情况

口   否□

问题:

37

是否存在生活用品摆放在服务大厅窗口平台内的现象

口   否□

问题:

38

是否存在非工作人员进出、逗留工作区域的现象

口   否□

问题:

39

是否存在工作推诿现象

口   否□

问题:

40

是否严格按照疫情防控要求开展窗口服务

口   否□

问题:


附件2

 

“走流程、解难题、优服务”事项问题整改清单

填报单位(盖章):                   主要负责人(签字):               填报时间:    年    月    日

序号

事项名称

事项编码(如无编码可不填)

走流程人员及职务

问题描述

(每个环节的问题应逐项列出)

改进措施

完成时限

完成情况

意见与建议

是否召开会议研究解决

1










2










3










4










 

联系人:                                          联系电话:



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